Migrar a una centralita IA es un proyecto que involucra al departamento de TI, las áreas de negocio (ventas, atención al cliente, RRHH) y los operadores de telecomunicaciones. Bien estructurado, dura de 2 a 6 semanas. Esta checklist organiza los pasos críticos para el Director de TI.
Fase 0: Auditoría y cualificación (D-14 a D-7)
Auditoría de infraestructura actual
Mapear flujos de llamadas entrantes y salientes (volúmenes, horas pico, motivos)
Inventariar equipos actuales: PBX/IPBX, trunks SIP, DDI, softphones
Identificar contratos de operador vigentes y sus fechas de vencimiento
Listar integraciones existentes: CRM, helpdesk, ERP
Documentar reglas de enrutamiento actuales
Evaluar calidad de red (latencia, ancho de banda, QoS)
Fase 1: Diseño de casos de uso IA (D-7 a D0)
Priorización de flujos
Identificar los 5 motivos de contacto principales por volumen
Clasificar por complejidad (simple = candidato fuerte para IA)
Definir criterios de escalada a humano
Redactar scripts de conversación para cada flujo automatizado
Definir KPIs de éxito: FCR, tasa de automatización objetivo, CSAT
Para casos médicos: agente de voz IA médico. Para inmobiliario: agentes inmobiliarios.
Fase 2: Configuración e integraciones (D0 a D+7)
Configuración técnica
Configurar trunks SIP hacia la plataforma IA
Integrar CRM (HubSpot, Salesforce, Pipedrive o personalizado)
Importar scripts de conversación validados de la Fase 1
Configurar reglas de enrutamiento
Activar transcripción y almacenamiento de conversaciones (RGPD: período de retención)
Fase 3: Pruebas y validación (D+7 a D+12)
Pruebas pre-traspaso
Pruebas funcionales de todos los flujos automatizados
Pruebas de escalada (la llamada pasa correctamente a humano)
Prueba de carga (10, 50, 100 llamadas simultáneas)
Formación de agentes humanos en el dashboard y modo de escalada
Validación con el negocio en mínimo 20 llamadas de prueba
Fase 4: Traspaso progresivo (D+12 a D+21)
Go-live
Semana 1: 20% del tráfico en IA, monitorización intensiva
Semana 2: 60% del tráfico, ajuste de scripts si es necesario
Semana 3: 100% del tráfico
Plan de rollback documentado (vuelta a IPBX en menos de 2 horas)
Errores comunes a evitar: Automatizar el 100% de llamadas desde el día 1 (comenzar con 40-60%), no tener plan de rollback, descuidar la formación de agentes, ignorar la calidad de red (QoS obligatorio para voz).
Para el contexto completo: centralita IA. Para ROI: centro de llamadas IA: ROI 2026. Para comparativa: centralita IA vs PBX clásica.