Un siniestro siempre es un momento de estrés. El coche accidentado, el apartamento inundado, el smartphone robado: el cliente quiere ser tranquilizado, rápido. Lo que a menudo obtiene es un tiempo de espera de 8 a 20 minutos, luego un formulario en papel, luego un seguimiento en 72 horas. La IA vocal comprime este recorrido a 3 minutos: declaración completa, acuse de recibo, número de expediente, próximos pasos — todo en una sola interacción automatizada.
El recorrido de siniestro tradicional y sus fallos
En Francia, el tiempo medio entre la ocurrencia de un siniestro y la apertura de un expediente en la aseguradora es de 18 horas. La razón principal: los asegurados llaman primero por la noche o el fin de semana, cuando los centros de llamadas están desbordados. Vuelven a llamar a la mañana siguiente, esperan, reexplican todo, y se van con una referencia pero sin certeza sobre lo que sigue.
Este tiempo tiene consecuencias concretas: para los daños materiales (daños por agua, incendio), cada hora adicional puede agravar los daños. Para las aseguradoras, también es una ventana donde las pruebas pueden desaparecer, complicando el análisis de fraude.
Lo que el agente IA hace en 3 minutos
Tan pronto como el asegurado llama, el agente IA autentica la identidad (número de contrato + fecha de nacimiento o código postal). Luego inicia la recolección estructurada:
- Naturaleza del siniestro (accidente, robo, daños por agua, catástrofe natural...)
- Fecha y hora de los hechos
- Descripción de los daños
- Terceros implicados (para los siniestros de auto)
- Urgencia: ¿hay un peligro inmediato? ¿Necesidad de alojamiento de emergencia?
- Estimación preliminar de los daños
Al final de la llamada, el asegurado recibe por SMS su número de expediente y la lista de documentos a enviar. El agente ya ha abierto el expediente en el sistema de gestión, puntuado el nivel de urgencia, y activado una alerta para el experto si es necesario.
La detección de fraude integrada
La IA vocal no solo se limita a recopilar la información — la analiza en tiempo real. Patrones vocales (dudas inusuales, incoherencias temporales, reformulaciones en declaraciones de siniestro) pueden señalar anomalías. Combinada con los datos del expediente (frecuencia de siniestros, valor declarado vs valor asegurado, coherencia geográfica), este análisis produce un puntuación de riesgo de fraude al final de la llamada.
Los expedientes con puntuación alta son automáticamente dirigidos al equipo de fraude para investigación humana. Los otros siguen el circuito estándar. Esta priorización permite concentrar los recursos de investigación donde son necesarios, reduciendo la tasa de fraude consumado del 15 al 25 % según los despliegues.
La gestión de siniestros complejos
Para los siniestros graves (catástrofe natural, siniestro industrial, fallecimiento), el agente IA no intenta gestionar todo solo. Asegura la situación, expresa una empatía calibrada, recopila la información de emergencia, y transfiere inmediatamente a una célula de crisis humana con un resumen completo del expediente. Esta entrega estructurada evita que el cliente tenga que reexplicar todo en un momento ya difícil.
"Nuestros clientes que han declarado un siniestro a través del agente IA nos dicen que se sorprendieron por la rapidez. Algunos pensaban que necesitarían un humano, pero el agente gestionó su caso mejor de lo que esperaban." — Responsable de relaciones con clientes, aseguradora de salud y previsión
Los resultados tras 12 meses de despliegue
Sobre un panel de compañías de seguros francesas y belgas que han desplegado Vocalis en 2025, los resultados medios observados son:
- -67 % en el tiempo de apertura de expediente (de 18h a 6h de media)
- +38 puntos de NPS en el recorrido de siniestros
- -22 % en costo de gestión por expediente
- -18 % en tasa de fraude consumado (detección temprana)
- 92 % de los expedientes abiertos sin intervención humana en Fase 1